In unserem Unternehmen gibt es zwei Bereiche, die durch die Digitalisierung verändert werden: die Dienstleistung am Kunden und die internen Betriebsabläufe. Die Dienstleistung am Kunden ist gegenwärtig zu 85-90% digital möglich. Das war aber nicht immer so. Das Carsharing, so wie wir es bei teilAuto kennen, war anfangs sehr analog.

Unser Ziel war es, alle Prozesse so einfach und benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten und dies, wo sinnvoll, mittels digitaler Lösungen zu realisieren. Wir wollten mit einem einheitlichen Carsharing-System arbeiten, welches alle Prozessschritte abbilden kann, anstatt verschiedene Systeme parallel laufen zu lassen, um so der Schnittstellenproblematik entgegenzuwirken.

Unser Anspruch ist es, dass teilAuto, in Kombination mit dem Fahrrad und den ÖPNV genutzt, den eigenen PKW ersetzt. Durch die Digitalisierung kann dies in einfachen und flexiblen Schritten ermöglicht werden.

Zu Beginn unserer Arbeit und Marktpräsenz war das einzige Digitale der telefonische Support vom Buchungssystem zu einem digitalen Schlüsselkasten, wo die Fahrzeugschlüssel verwaltet wurden. Durch die Weiterentwicklung der Buchungssysteme war im nächsten Schritt neben der telefonischen Buchung auch eine Onlinebuchung möglich. Als nächstes galt es die Kundenanmeldungen nicht mehr im Kundenbüro, sondern in einem Onlineprozess digital abzubilden. Da waren sowohl die Entwicklung des neuen Geschäftsmodells von Cityflitzer („free floating“ Modell), die Maßstäbe der Konkurrenz als auch die Erschließung neuer Kundengruppen Gründe, weshalb wir diesen Prozess umgesetzt haben. Das Ganze haben wir in der Covid-Pandemie auf das gesamte Geschäftsmodell ausgeweitet, sodass jetzt 90-95% aller Kundinnen und Kunden digital über die Onlineregistrierung in das System eintreten können. Im letzten Jahr haben wir die Einbindung von Schadensmeldungen auf digitale Art und Weise ermöglicht. Folglich muss keine Hotline mehr kontaktiert werden, um den Schaden zu melden. Die Schadensmeldung funktioniert per App mithilfe von Bildbeschreibung und Bildübertragung. Dabei war der Anspruch, eine einfache und klar verständliche Dienstleistung zu entwickeln, um etwaige Hürden, wie die der begrenzten Öffnungszeiten in einem Kundenbüro, zu minimieren.

In den internen Betriebsabläufen wird mittlerweile immer weniger Papier verwendet; ganz darauf verzichten können wir allerdings nicht. So finden beispielsweise Mietverträge für Stellplätze als auch die Kundenpost in Papierform ihre Anwendung.

Unsere weiteren Schritte sind derzeit der stetige Ausbau unseres Angebotes. Alle ein bis zwei Jahre gewinnen wir einen neuen Standort dazu. In 2021 ist Meißen als 23. Standort aktiv geworden. Jedoch funktioniert Carsharing nur, wenn die Nachfrage bzw. die Unterstützung durch andere Akteure, z.B. ÖPNV, Verwaltung, groß genug ist. Auf dem Land sind die Rahmenbedingungen andere als in einer Großstadt. Der Alltag auf dem Land und in kleineren Städten ist ohne Auto kaum zu bewerkstelligen. Hier sind kreative Lösungen gefragt.

Persönlich finde ich es sehr schwierig, anderen Unternehmen Ratschläge zu geben, da man sich in die Unternehmen verschiedenster Branchen hineinversetzen muss, um aussagekräftig über die Produktionsabläufe zu sein und folglich eine adäquate Einschätzung über die Digitalisierung der Prozesse geben zu können. Allgemein lässt sich jedoch feststellen, dass man nicht immer gleich alles implementieren sollte, nur weil gerade Technologie XY auf den Markt gekommen ist. Ich muss stets abwägen, womit ich mein Ziel beziehungsweise meinen Anspruch erreichen kann. Digitalisierung umzusetzen, nur der Digitalisierung wegen, kann Nachteile mit sich bringen, da beispielsweise bestimmte Abläufe gestört und Mitarbeitende überfordert werden. Ebenso können Kundinnen und Kunden damit vielleicht gar nichts anfangen. Für uns wäre dies der Fall, wenn wir von jetzt auf gleich komplett auf eine App-Lösung als alleinigen Interaktionsweg umsteigen würden, d.h. es gäbe keine Telefonverbindung oder keine Website mehr. Dann würden wir mit Sicherheit Kundinnen und Kunden verlieren, insbesondere diejenigen, die seit über 30 Jahren Carsharing-Kundinnen und -Kunden sind. Diese Gefahr in der Kundenbeziehung, insbesondere beim Endkundengeschäft, gilt es also stets zu berücksichtigen.